Credenciamento Digital
Como transformamos um processo manual em uma jornada digital, reduzindo em 60% o tempo de ativação dos clientes.
7/14/20262 min read
Credenciamento Digital
Como transformei um processo manual em uma jornada digital, reduzindo em 60% o tempo de ativação dos clientes e erros humanos.
Contexto
A Lucree possuía um processo de credenciamento totalmente manual para novos clientes. O preenchimento era feito em formulários físicos e documentos enviados por e-mail, que depois precisavam ser conferidos e cadastrados (digitados) manualmente pela equipe Comercial .
Esse processo gerava atrasos, erros de preenchimento, retrabalho e uma experiência frustrante tanto para os clientes quanto para a operação.
O desafio era digitalizar toda essa jornada sem apenas transformar um formulário físico em um formulário online.
O problema
Antes de iniciar qualquer desenho, precisáva responder uma pergunta:
Como reduzir o tempo de ativação sem comprometer as regras de negócio e segurança do processo?
O primeiro impulso seria simplesmente criar um formulário digital.
Mas logo percebemos que esse não era o verdadeiro problema.
Discovery
Comecei entrevistando pessoas de diferentes áreas envolvidas no processo:
Financeiro
Comercial
Suporte
Tecnologia
Queria entender como cada área participava da jornada e onde estavam os maiores gargalos.
Também acompanhei o fluxo completo do credenciamento para identificar:
onde existiam validações manuais;
quais informações realmente eram necessárias;
quais etapas poderiam acontecer em paralelo; e
onde o usuário abandonava ou tinha dificuldades.
Ao reunir essas informações, ficou claro que o maior problema não seria a interface.
Era o próprio processo.
Principais insights
Durante a investigação encontramos alguns pontos importantes:
Algumas validações aconteciam tarde demais;
Informações eram solicitadas antes de realmente serem necessárias;
Existia retrabalho entre equipes;
Algumas verificações poderiam ser automatizadas; e
O usuário precisava preencher muitos dados sem entender por que aquilo era solicitado.
Esses insights mudaram completamente a direção do projeto.
Ideação
Em vez de simplesmente digitalizar um formulário, redesenhamos toda a jornada.
Propusemos:
Preenchimento automático de endereço via CEP;
Integração com IDWall para validações bancárias;
Reorganização das etapas;
Redução da carga cognitiva dividindo o fluxo em etapas menores;
Feedbacks claros durante o preenchimento; e
Revisão das regras obrigatórias em conjunto com o negócio.
Cada decisão foi discutida junto ao Product Manager e Engenharia para garantir viabilidade técnica.
Prototipação
Após definir os fluxos, desenvolvi wireframes e posteriormente protótipos de alta fidelidade no Figma.
Antes do desenvolvimento, realizei validações com usuários para entender se conseguiam concluir o processo sem auxílio.
Os testes revelaram pequenos pontos de confusão, que foram ajustados antes do handoff.
Handoff
Durante a implementação acompanhei o desenvolvimento diariamente.
Meu papel não terminou quando entreguei o protótipo.
Trabalhei junto da engenharia esclarecendo regras de negócio, revisando comportamentos e garantindo que a experiência planejada fosse construída corretamente.
Resultado
O novo fluxo trouxe ganhos para usuários e negócio.
Redução de aproximadamente 60% no tempo de ativação;
Diminuição significativa do retrabalho operacional;
Redução de erros de preenchimento;
Digitalização completa do credenciamento; e
Aumento da eficiência das equipes envolvidas.
Além disso, esse processo contribuiu para a evolução do produto e ajudou a suportar o crescimento da operação.
Meu papel
Discovery;
Entrevistas com stakeholders;
Mapeamento da jornada;
Arquitetura da informação;
Definição dos fluxos;
Wireframes;
Protótipos em alta fidelidade;
Testes de usabilidade;
Handoff; e
Acompanhamento da implementação.
O maior aprendizado
Esse projeto reforçou uma lição que levo para todos os trabalhos desde então:
"A primeira solução quase nunca resolve o problema certo"
Se tivéssemos apenas digitalizado o formulário existente, continuaríamos com um processo lento, complexo e cheio de retrabalho.
Foi somente entendendo o processo de ponta a ponta que conseguimos criar uma solução que gerou valor para os usuários e também para o negócio.