Credenciamento Digital
Como transformamos um processo manual em uma jornada digital, reduzindo em 60% o tempo de ativação dos clientes.
7/14/20264 min read
Credenciamento Digital
Como transformei um processo manual em uma jornada digital, reduzindo em 60% o tempo de ativação dos clientes e erros humanos.
Empresa
Lucree
Período
Fev/2022 – Jun/2025 (evolução contínua)
Cargo
Product Designer*
Meu papel
Discovery, Entrevistas com stakeholders, Mapeamento da jornada, Arquitetura da informação, Definição dos fluxos, Wireframes, Protótipos em alta fidelidade, Testes de usabilidade, Handoff e Acompanhamento da implementação.
Time
01 Product Designer (Eu), 01 Product Owner, 01 Product Manager, 01 Desenvolvedor Front-end e 05 Desenvolvedores Back-end
Ferramentas
Figma, Jira, Confluence, Miro, FigJam e Maze.
*fui o único Product Designer responsável pelo projeto, conduzindo desde a pesquisa e definição da experiência até a prototipação, handoff e acompanhamento da implementação, em parceria com Produto e Engenharia.
Contexto
Esse processo gerava atrasos, erros de preenchimento, retrabalho e uma experiência frustrante tanto para os clientes quanto para a operação.
A Lucree possuía um processo de credenciamento totalmente manual para novos clientes. O preenchimento era feito em formulários físicos e documentos enviados por e-mail, que depois precisavam ser conferidos e cadastrados (digitados) manualmente pela equipe Comercial .
O desafio era digitalizar toda essa jornada sem apenas transformar um formulário físico em um formulário online.
Formulario em papel
Envio do Formulário
Digitalizado
Redigitar dados no integrador
Analises de Risco
O problema
Antes de iniciar qualquer desenho, precisáva responder uma pergunta:
"Como reduzir o tempo de ativação sem comprometer as regras de negócio e segurança do processo?"
O primeiro impulso seria simplesmente criar um formulário digital. Mas logo percebemos que esse não era o verdadeiro problema.
Discovery
Comecei entrevistando pessoas de diferentes áreas envolvidas no processo:
Financeiro
Comercial
Suporte
Tecnologia
Também acompanhei o fluxo completo do credenciamento para identificar:
onde existiam validações manuais;
quais informações realmente eram necessárias;
quais etapas poderiam acontecer em paralelo; e
onde o usuário abandonava ou tinha dificuldades.
Queria entender como cada área participava da jornada e onde estavam os maiores gargalos.
Ao reunir essas informações, ficou claro que o maior problema não seria a interface.
Era o próprio processo.
Logística
Fluxo do Credênciamento Manual (anterior a solução).
Principais insights
Durante a investigação encontramos alguns pontos importantes:
Algumas validações aconteciam tarde demais;
Informações eram solicitadas antes de realmente serem necessárias;
Existia retrabalho entre equipes;
Algumas verificações poderiam ser automatizadas; e
O usuário precisava preencher muitos dados sem entender por que aquilo era solicitado.
Esses insights mudaram completamente a direção do projeto.
Insights da investigação
Ideação
Em vez de simplesmente digitalizar um formulário, redesenhamos toda a jornada.
Propusemos:
Preenchimento automático de endereço via CEP;
Integração com IDWall para validações bancárias;
Reorganização das etapas;
Redução da carga cognitiva dividindo o fluxo em etapas menores;
Feedbacks claros durante o preenchimento; e
Revisão das regras obrigatórias em conjunto com o negócio.
Cada decisão foi discutida junto ao Product Manager e Engenharia para garantir viabilidade técnica.
Prototipação
Após definir os fluxos, desenvolvi wireframes e posteriormente protótipos de alta fidelidade no Figma.
Antes do desenvolvimento, realizei validações com usuários para entender se conseguiam concluir o processo sem auxílio.
Os testes revelaram pequenos pontos de confusão, que foram ajustados antes do handoff.
Handoff
Durante a implementação acompanhei o desenvolvimento diariamente.
Meu papel não terminou quando entreguei o protótipo.
Trabalhei junto da engenharia esclarecendo regras de negócio, revisando comportamentos e garantindo que a experiência planejada fosse construída corretamente.
Resultado
O novo fluxo trouxe ganhos para usuários e negócio.
Redução de aproximadamente 60% no tempo de ativação;
Diminuição significativa do retrabalho operacional;
Redução de erros de degitação;
Digitalização completa do credenciamento; e
Aumento da eficiência das equipes envolvidas.
Além disso, esse processo contribuiu para a evolução do produto e ajudou a suportar o crescimento da operação.
O maior aprendizado
Esse projeto reforçou uma lição que levo para todos os trabalhos desde então:
"A primeira solução quase nunca resolve o problema certo"
Se tivéssemos apenas digitalizado o formulário existente, continuaríamos com um processo lento, complexo e cheio de retrabalho.
Foi somente entendendo o processo de ponta a ponta que conseguimos criar uma solução que gerou valor para os usuários e também para o negócio.